お客様の声
法人のお客様＞お客様の声・株式会社セシール様
BM：弊社との提携以前はどのような形で保険ビジネスに取り組まれていたのですか？
新井様：平成3年に保険ビジネスに参入しました。本業が非対面の通信販売ビジネスであるため、保険についても通販スタイルで取り組みを開始しました。具体的には保険の広告をお客様にお送りするカタログや商品に同梱し、気に入った商品の資料ご請求いただいておりました。その後、商品内容が分かる詳細なパンフレットや申込書をお送りさせていただき、ご興味があるお客様にご加入いただく、という保険通販のオーソドックスなモデルでしたね。
一方で、競合他社の保険通販モデルへの参入や国内生保の第三分野参入、お客様のニーズの多様化など、保険ビジネスの周辺環境の変化が重なって起こったことで競争が激化し、お客様のレスポンスが低下してきました。そのような中で、新しい販売チャネルや手法を開拓していく必要性を感じ、例えばテレマでのアウトバウンドやネットでの通販も開始しました。
BM：お客様へのニーズが多様化してきた、というお話がありましたが、具体的にはどのような変化があったのでしょうか？
新井様：保険に関するお客様のリテラシーが高まってきた、ということが言えると思います。インターネットの普及に伴い、ご自身で各社の保険を調て比較検討するというお客様が増えてきたことも、その要因の一つと感じていました。
BM：お客様に変化が起き始め、御社として新しい販売手法を色々と検討されていた状況の中で、御社独自で対面の保険コンサルティングを行う、という新事業をご検討されたことはありますか？
新井様：検討したことはありますが、もともとが非対面のモデルであり、それを飛び越えて保険ビジネスを対面で、なおかつ自社独自に展開していくには相当なノウハウと勇気も必要であり、具現化するには至りませんでした。
BM：そのような中で弊社から業務提携のご提案をさせていただいたわけですが、お話しいただいたように本業が非対面モデルである中で、どのような部分にメリットをお感じいただいたのでしょうか？
新井様：お客様視点でお話しをさせていただきますと、弊社には保険専用のコールセンターがあります。そこでお客様から保険の資料請求を頂戴するのですが、その際、「今、保険の見直しを検討している」や「こっちに来て説明してもらえないの？」というお声があったり、弊社サイドとしてもお電話ではなかなか伝わりづらい面があることも実感していました。また、非対面でご案内できる商品も限られていたため、保険の募集業務としての通販モデルには顧客サービスの面で限界があるのではないか、と感じていました。
一方、ビジネス的な視点でお話しさせていただきますと、通販モデルではこれ以上の事業拡大が望めないという壁を感じており、新しいモデルに取り組んでいかなければならない、という危機感を持っていました。
御社との提携を検討していく過程で、「そもそもお互いが持っているリソースを最大限活かす方法は何か」ということを考えると、御社の最大の強みは当然ながら「コンサルティングスキル」であり、弊社側の最大のリソースは「自社マーケット＝見込み客」となります。そうすると、弊社が「お客様を紹介し」、御社が「コンサルティングを行う」というモデルには当然、答えの一つとして行き着きました。
BM：本業の非対面での通販モデルを超えるという部分で、社内のコンセンサスが取りづらいということはありませんでしたか？
新井様：社内で議論した結果、「新しいチャレンジだが、お客様にとってメリットがあり、かつビジネスになるのであれば対面・非対面は問題ではない。」という理解が得られました。 |
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BM：お客様のニーズと御社内でのコンセンサスが得易いタイミングだったのですね。実際に事業を開始されてお客様の反応はいかがでしたか？
新井様：お客様の反応は非常に良いですね。一昨年の3月にお客様からアンケートを取ったのですが、ほぼ100％、ご満足いただけたという感想であり、ネガティブな回答はなかったですね。
保険はなかなか一般の方から理解しづらい商品だと思います。基本はシンプルな構造だと思いますが、その中で複雑に見える要素がありますので、「説明してもらえて保険の仕組みが良く分かった」ですとか、「目に見える形で、自分の生活設計に合った形で保険に加入できた」、「将来の老後の生活資金の準備になる、良い保険に加入できた」など、皆様プラスに捉えていただき、私どもとしてもこの事業を行って本当に良かったな、という実感を持ちました。これらのお客様の声を聞いて、「このビジネスは勝てるな」という実感を持ちました。
BM：もう一つのビジネス的な視点で見た際の「ビジネスモデルとしての拡大」の面ではいかがでしたか？
新井様：お客様の声に耳を傾けても、このモデルで拡大できるという実感は当然ありました。当初は御社だけとの提携でしたが、他の代理店様への横展開も検討し始めました。ただ、このモデルはデジタルではなく完全にアナログのスキームになりますので、弊社と提携して下さる代理店様・募集人様へのグリップ・マネジメントは重要だと思いました。
その意味で御社は全社を挙げて弊社との提携に取り組んでいただけたので、安心でした。このビジネスは当然「ヒト」が行うものですので、マネジメントの難しさを理解した上で実際に他代理店様との提携を進めていきました。
BM：なるほど。現在は全国で展開されているのでしょうか？
新井様：現在は主要都市で展開しています。ゆくゆくは各都道府県で１代理店様と提携するくらいの形に持っていきたいとは考えていますね。
BM：最後になりますが、弊社ブロードマインドに対して今後何か期待されることなどありますか？
新井様：このビジネスは、セシールという会社と保険代理店様との業務提携により成り立っているため、会社としての責任が発生します。その意味で御社は全社を挙げて取り組んでいただけるということが安心ですし、有難いですね。ただ、一つ心配しているのは、御社は急速に成長されておりますので、「募集人」の管理を今までどおりきっちり行っていただきたいな、とは思います。先ほども申し上げたように、このビジネスは「ヒト」が非常に重要なファクターです。
一方で成約率などの営業指標は御社は非常に優秀ですし、お客様からの大きなクレームもありませんので、安心して弊社のお客様をお任せできるビジネスパーナーと認識しております。
BM：貴重なご意見ありがとうございます。本日はありがとうございました。
