カスタマーハラスメント対応方針

1. 基本方針

ブロードマインド株式会社は、お客様に最適なサービスを提供することを心掛けるとともに、お客様と企業が互いに尊重し合える関係性を築くことが重要であると考えています。

コンタクトセンターに従事する従業員が心身ともに健康的で安心・安全な就業環境のもとでパフォーマンスを発揮できることが、最適なサービス提供への第一歩であると認識しています。

お客様からのご意見やご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応いたします。一方で、従業員の心身の健康や就業環境を害し、人権侵害や人格否定といった人としての尊厳を冒すカスタマーハラスメントに対しては、毅然とした姿勢で臨むことを表明いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

具体的には：

• ①顧客等からの行為であること
• ②正当な理由がない過度な要求、暴言・暴力等の行為であること
• ③著しい迷惑行為であること

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

行為	具体例
時間拘束	同じ内容の繰り返しや目的と異なる話を続けて時間を引き延ばす、用件が済んでも電話を切らせない等
リピート	クレームを過剰に繰り返す、同様の内容で度重なる電話・メールをする等
暴言・怒声	侮辱的発言、人格否定・名誉棄損に当たる発言、大きな怒鳴り声をあげる等
威嚇・脅迫	危害を加えるなどの言動により恐怖を与える、反社会的勢力とのつながりをほのめかす等
揚げ足取り・執拗な責め立て	言葉尻を捉えて指摘する、回答内容の趣旨に影響がないミスを責め立てる等
権威的（説教的）態度	社会的地位を振りかざす、有力者との関係をほのめかす、学歴や知識をひけらかす等
SNS等への投稿	暴露をほのめかす、個人情報の投稿、会社等の信用を毀損させる内容の投稿等
セクハラ行為	性差別、性的な冗談・からかい、食事・デートへの誘い、個人的な性的体験談を話す等
過剰な謝罪要求	訪問・来社での謝罪を強要する、同じ内容を蒸し返し毎回謝罪を求める、土下座を要求する等
個人情報・プライバシー情報の開示要求	応対に不要な従業員のフルネームや住所、電話番号、趣味・嗜好等の回答を求める等
従業員の解雇・罰則・異動の要求	特定の従業員の解雇や懲罰・処分等を要求する、解雇・罰則等の開示を求める等
正当な理由のない過度な要求	支払った対価と比較して高額な賠償を要求する、問題がなかった使用済み商品の返金・交換を要求する、規約・約款の補償を超えた特別対応を要求する等

4. 当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は以下の対応を行います。

• 従業員を保護するため、対応の中止や制限を行います
• 同一の回答・対応を繰り返しても改善しない場合は、これ以上の対応はできない旨をお伝えし、対応を終了させていただきます
• 明らかな犯罪行為や違法行為が確認された場合は、警察への通報を含む法的措置を実施します
• 必要に応じて、弁護士等の外部専門家と連携して対応します

お客様と従業員双方が互いに尊重し合える関係性を築き、より良いサービスを継続して提供できるよう努めてまいります。

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参照
日本コンタクトセンター協会「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

2025年12月
ブロードマインド株式会社